ServiceNow é praticamente um sinônimo de IT Service Management (ITSM) moderno. Sua penetração e capilaridade em grandes operações globais são indiscutíveis. Entretanto, à medida que os processos de TI tornam-se cada vez mais diversos e dinâmicos, cresce a necessidade de alternativas e abordagens flexíveis para automação, gerenciamento de serviços, help desk e transformação digital.
Neste guia aprofundado, você conhecerá as melhores alternativas ao ServiceNow para 2025, incluindo soluções open source, plataformas low-code e ferramentas SaaS especializadas em ITSM, automação de workflows e atendimento.
O que é o ServiceNow?
O ServiceNow é uma plataforma robusta para gerenciamento de serviços internos de TI e operações empresariais, abrangendo desde ITSM e ITOps até automação de fluxos financeiros, recursos humanos, facilities, customer service e gerenciamento de campo.
Seu ecossistema inclui:
- ITSM: Central de serviços, gestão de incidentes, requisições, ativos e mudanças.
- ITOM: Monitoramento e gerenciamento de infraestrutura.
- Gestão do Cliente: Experiência omnicanal.
- App Engine: Plataforma low-code para construção de apps personalizados.
- Automação: Workflows internos automatizados.
- Segurança: Gestão de riscos e resposta a incidentes.
- Field Service: Controle de operações de campo e ordens de serviço.
Apesar de ser visto como “all-in-one”, seu uso prático varia conforme o perfil da empresa, podendo ser desde uma central básica de chamados até a espinha dorsal da transformação digital.
Por Que Procurar Alternativas ao ServiceNow?
Nem sempre o ServiceNow é a escolha ideal. Entre os motivos mais comuns para buscar alternativas, destacam-se:
- Custo elevado: Investimento significativo, mesmo com descontos por volume.
- Escalabilidade: Pode ser complexo para pequenas e médias empresas.
- Código fechado: Menor transparência, necessidade de validação extra de segurança.
- Customização: Requer esforço considerável para adaptar a fluxos específicos.
Empresas com demandas muito especializadas, foco em open source, desejo de auto-hospedagem ou necessidade de baixo custo/rápida implementação geralmente encontram soluções melhores em outras plataformas.
As 6 Principais Alternativas ao ServiceNow
1. Budibase
Categoria: Plataforma low-code open source
O Budibase destaca-se como uma plataforma low-code open source, poderosa para construir soluções customizadas de ITSM, ITOM e service desk sob medida. Suporta integrações nativas com bancos de dados relacionais, NoSQL, Google Sheets e APIs externas, funcionando como proxy de dados — sem armazená-los localmente.
Diferenciais:
- Auto-hospedagem opcional e SSO gratuito
- Suporte a RBAC flexível e criadores ilimitados em planos pagos
- Interface intuitiva para automação de workflows e criação de CRUD, painéis, formulários e apps complexos
- Preço acessível: Gratuito para até 5 usuários na nuvem ou 20 usuários em self-hosted; $50/mês por criador e $5/mês por usuário final em planos premium
- Open source: Transparência, segurança e auditoria para empresas com requisitos críticos
Para quem é:
Equipes de TI que precisam criar rapidamente soluções sob medida — de portais de autosserviço a fluxos de aprovação complexos — sem depender de fornecedores fechados ou custos imprevisíveis.
2. BMC Helix
Categoria: Plataforma ITSM enterprise
A BMC Helix é a rival direta do ServiceNow no segmento enterprise. Oferece uma suíte de gestão de serviços completa, com módulos para incidentes, ativos, mudanças, DevOps e automação, além de recursos avançados de inteligência artificial para alocação de recursos e análise preditiva.
Diferenciais:
- IA e Machine Learning embarcados para automação e prevenção de incidentes
- Facilidade de rollout e adoção por equipes não técnicas
- Foco em centralização, contexto e colaboração
Limitações:
Customização menos intuitiva do que plataformas modernas e UI/UX considerada datada por alguns usuários. Preço sob consulta, geralmente na mesma faixa do ServiceNow.
3. Jira Service Desk (Atlassian)
Categoria: ITSM com foco em gestão de tarefas e service desk
O Jira Service Desk tornou-se extremamente popular pela experiência fluida para agentes e usuários finais. Possui automações nativas para triagem, autoatendimento e integrações profundas com o ecossistema Atlassian (Confluence, Bitbucket, etc.).
Diferenciais:
- Portal de autosserviço customizável
- Fluxos de automação nativos e fácil integração com sistemas de mensageria
- Licenciamento transparente: Free até 3 agentes; Standard a partir de $17,65/agente/mês; Premium com IA por $44,27/agente/mês
Limitações:
Curva de aprendizado para recursos avançados; desempenho pode cair com grande volume de tickets; dependência de licenças extras para base de conhecimento.
4. Salesforce Service Cloud
Categoria: CRM com módulos de atendimento e ITSM
O Service Cloud é a aposta da Salesforce para unificar gestão de atendimento, suporte e ativos. Forte integração com todo o ecossistema Salesforce e extensibilidade via plugins.
Diferenciais:
- Forte integração CRM, BI e automações
- Plataforma developer-friendly para customizações profundas
- Preços por usuário: Starter ($25), Professional ($80), Enterprise ($165), Unlimited ($330)
Limitações:
Não é um ITSM puro; requer configuração avançada para fluxos ITIL; só disponível em nuvem.
5. Freshdesk
Categoria: Plataforma moderna de help desk
Freshdesk é uma alternativa enxuta e moderna para times que precisam de um service desk eficiente, com rápida implementação e interface amigável.
Diferenciais:
- Automação de categorização e triagem de tickets com IA
- Parent/child tasks, colaboração entre agentes e portal de autoatendimento
- Plano gratuito para até 10 agentes; Growth ($12), Pro ($35), Enterprise ($60)/agente/mês
Limitações:
Menos opções de customização visual e de relatórios comparado a concorrentes maiores.
6. Zendesk
Categoria: Plataforma de service desk e suporte omnicanal
O Zendesk é fortemente focado em atendimento omnicanal, automação de roteamento e autoatendimento, com marketplace robusto de plugins e extensões.
Diferenciais:
- Lógica de roteamento avançada baseada em habilidades e disponibilidade
- IA integrada para triagem e chatbots
- Self-service, knowledge bases, integrações e extensões
Limitações:
Custo elevado para recursos avançados (add-ons à parte); menos flexibilidade para customizações UI; preço pode superar $200/agente/mês em enterprise.
Construir vs Comprar: Decisão Estratégica para o ITSM
Ao analisar plataformas de ITSM, é fundamental pesar o custo total de propriedade, a escalabilidade necessária e o grau de customização desejado.
- Ferramentas off-the-shelf: Em tese, mais baratas no curto prazo, mas podem exigir alto investimento inicial, serviços de implementação e custos recorrentes elevados.
- Soluções low-code/open source (como Budibase): Custos muito menores para criar soluções sob medida, menos dependência de fornecedores, flexibilidade máxima, rápida implementação e controle total dos dados e fluxos.
Para empresas que usam toda a gama de recursos enterprise, plataformas como ServiceNow ou BMC Helix podem justificar o investimento. Para cenários customizados, experimentação rápida e controle de custos, plataformas low-code/open source representam o futuro.
Como Escolher a Alternativa Certa ao ServiceNow
1. Orçamento e Previsibilidade de Custos:
Compare os preços por agente/usuário, entenda os custos de add-ons, suporte e escalabilidade.
2. Escopo e Usabilidade:
Defina se precisa de um ITSM completo, uma solução específica para help desk, ou uma plataforma customizável de automação.
3. Open Source vs Código Fechado:
Organizações preocupadas com segurança e compliance devem priorizar open source para auditoria e controle.
4. Integrações e Customização:
Avalie facilidade de integração com bancos de dados, APIs e sistemas legados; confira até onde é possível personalizar workflows e interfaces.
5. Time to Value:
Quanto tempo leva para colocar o sistema no ar? Ferramentas low-code (Budibase) e SaaS (Freshdesk, Zendesk) normalmente aceleram entregas.
Comparativo Resumido das Plataformas
Plataforma | Categoria | Open Source | Self-hosted | Preço (por usuário) | Automação/Low-Code | Foco Principal |
ServiceNow | ITSM | Não | Sim | Custom | Sim | ITSM completo |
Budibase | Low-Code | Sim | Sim | $5-$50 | Sim | Custom apps ITSM |
BMC Helix | ITSM | Não | Sim | Custom | Sim | ITSM completo |
Jira Service Desk | ITSM | Não | Sim | $17,38-$49,35 | Parcial | Service desk |
Salesforce Cloud | CRM/Service | Não | Não | $25-$330 | Sim | CRM + atendimento |
Freshdesk | Help Desk | Não | Não | $15-$95 | Parcial | Service desk/ticket |
Zendesk | Help Desk | Não | Não | $19-$115+ | Sim | Omnichannel suporte |
Autor do artigo
Sou formado em Marketing Digital por uma das principais faculdades do Brasil, com carreira construída unindo tecnologia, automação e estratégia digital.
Apaixonado por inovação, me especializei em T.I. e automação de marketing com inteligência artificial, criando soluções que ajudam empresas a vender mais, automatizar processos e crescer com eficiência.
Atuo como empreendedor digital, desenvolvendo sistemas completos com foco em automação de vendas, atendimento inteligente via WhatsApp e integração de ferramentas modernas com IA.
Minha missão é transformar ideias em sistemas inteligentes que funcionam de forma autônoma, liberando tempo e energia para que você possa focar no que realmente importa: o crescimento do seu negócio.
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