A gestão de problemas (problem management) é uma das disciplinas mais estratégicas do ITSM moderno, sendo essencial para organizações que desejam elevar a resiliência, confiabilidade e eficiência dos seus serviços digitais. Seu objetivo vai muito além da simples resolução de incidentes: trata-se de identificar causas-raiz de falhas recorrentes, antecipar riscos, construir um ambiente mais robusto e, principalmente, eliminar desperdícios e gargalos antes mesmo que se transformem em crises.
No entanto, diante de ambientes tecnológicos cada vez mais complexos, distribuídos e regulados, o desafio está em consolidar, analisar e automatizar grandes volumes de dados e workflows interconectados. Por isso, as melhores plataformas de problem management evoluíram, trazendo recursos avançados de automação, integração, análise preditiva e personalização.
Neste guia, você vai conhecer as 5 ferramentas líderes em gestão de problemas para 2025 — comparando arquitetura, diferenciais, casos de uso, limitações e modelos de preço. A escolha da solução ideal depende do seu cenário: empresas multinacionais, startups tech, times ágeis, operações reguladas ou organizações que exigem controle absoluto sobre dados e automação.
O que é um Software de Problem Management?
Software de problem management é a base para identificar, analisar e erradicar as causas fundamentais de incidentes e interrupções. Ele centraliza dados de diferentes fontes, automatiza fluxos de trabalho, conecta equipes multidisciplinares e permite a documentação de erros conhecidos, análises de impacto, priorização de riscos e a governança sobre planos de ação.
Essas ferramentas podem operar isoladamente ou como parte de um conjunto mais amplo de ITSM, onde se integram a módulos de incidentes, mudanças, ativos, configurações e solicitações de serviço.
Os principais tipos de workflows são:
- Problem Management Reativo: Atua sobre problemas identificados a partir de incidentes reportados e tickets registrados, gerando análises corretivas.
- Problem Management Proativo: Identifica riscos e tendências antes que se materializem, utilizando automação e análise preditiva para prevenir falhas.
- Known Error Database (KEDB): Banco de dados de erros conhecidos, documentando problemas recorrentes e soluções já testadas para acelerar futuras resoluções.
Critérios de Avaliação: Como Escolher a Melhor Plataforma
Ao analisar soluções para gestão de problemas, priorize os seguintes aspectos:
- Integração ITSM: Capacidade de conectar com módulos de incidentes, ativos, mudanças, APIs, bancos de dados e sistemas de monitoramento.
- Personalização: Flexibilidade para adaptar fluxos, formulários, regras de automação, lógica de escalonamento e permissões ao seu contexto real.
- Segurança & Compliance: Controles de acesso, segregação de funções, opções de self-hosting, compliance com normas internacionais.
- Automação Avançada: Suporte a triggers, ações, lógica condicional, integração com AI e análise preditiva.
- Usabilidade & UX: Interface amigável, facilidade de configuração, experiência fluida para todos os perfis de usuário.
- Custo Total de Propriedade (TCO): Avalie não apenas a licença, mas também custos de implantação, treinamento, suporte e manutenção.
- Relatórios & Analytics: Dashboards, métricas em tempo real, rastreamento de SLA, histórico de ações e relatórios para auditoria.
As 5 Melhores Ferramentas de Problem Management para 2025
1. Budibase
Budibase se destaca como a plataforma low-code/open-source que coloca o poder da automação nas mãos das equipes de TI. Mais do que uma solução de problem management, Budibase permite construir aplicativos e workflows personalizados sobre qualquer fonte de dados (RDBMS, NoSQL, APIs, planilhas e mais).
Diferenciais:
- Conectividade universal com bancos de dados e sistemas legados.
- Permissões detalhadas, UIs autogeradas e personalização total via editor visual.
- Automação poderosa: triggers, ações, lógica condicional, branching e loops.
- Otimizado para times de segurança: self-hosting, air-gap, RBAC customizável.
Casos de uso: Problem management, ticketing, ITAM, automação de solicitações, gestão de ativos, fluxos internos complexos.
Preços: Gratuito para até 5 usuários na nuvem ou 20 em auto-hospedagem. Licenças pagas a partir de US$ 5/mês para usuários finais, com planos escaláveis e recursos premium para empresas.
2. ServiceNow
ServiceNow é referência global em ITSM, sendo a escolha natural para grandes corporações, bancos, telecoms e organizações com requisitos de automação e compliance extremos.
Diferenciais:
- Plataforma unificada para todo o ciclo de ITSM/ESM.
- Ferramentas nativas para root cause analysis, inteligência preditiva, automação proativa.
- Ampla personalização via low-code, integração nativa com centenas de sistemas corporativos.
- Amplo suporte a frameworks ITIL, SLA, auditoria e conformidade global.
Pontos de atenção: Pode ser excessivo para times pequenos. Implantação e customização requerem equipes especializadas e treinamento avançado. Custos são customizados, exigindo cotação.
3. Jira Service Management (Atlassian)
Parte do ecossistema Atlassian, o Jira Service Management (JSM) é a escolha perfeita para times de TI e DevOps que já utilizam Jira, Confluence, BitBucket e outras soluções ágeis.
Diferenciais:
- Integração nativa com o universo Atlassian, facilitando rastreabilidade entre incidentes, problemas, mudanças e dev.
- Ferramentas visuais de workflow, categorização de problemas, priorização, KEDB e automações customizáveis.
- Flexibilidade sem exigir habilidades avançadas, rápido para times ágeis.
Pontos de atenção: Algumas funções ITIL avançadas são menos profundas que no ServiceNow. Licenças self-hosted visam grandes empresas. Preços a partir de US$ 19/agente/mês; funcionalidades completas exigem planos superiores.
4. Faveo
Faveo entrega uma solução completa de ITSM para empresas de médio porte ou que buscam equilíbrio entre recursos avançados e custo acessível.
Diferenciais:
- Funcionalidades ITIL: análise de causa, vínculo entre incidentes e problemas, registro de erros conhecidos.
- Suporte a múltiplos modelos de implantação, incluindo on-premises com licenças perpétuas.
- Código-fonte disponível nos planos enterprise.
Pontos de atenção: Automatizações e detecção proativa menos robustas do que concorrentes premium. Customização visual pode ser limitada. Planos a partir de US$ 27,65/agente/mês na nuvem, com opções self-hosted e licenças perpétuas.
5. osTicket
Para times enxutos ou com processos menos complexos, osTicket é uma solução open-source sólida e altamente personalizável para tickets e problem management leve.
Diferenciais:
- Licença GPL: uso, modificação e distribuição livre.
- Fluxos simplificados para incidentes, problemas e solicitações.
- Facilidade de uso para agentes e usuários finais.
Pontos de atenção: Funcionalidades de automação e reporting avançados são limitadas; pode exigir plugins ou integrações externas. Implantação e manutenção são de responsabilidade da equipe.
Preços: Gratuito na versão open-source. Versão cloud a partir de US$ 12/agente/mês.
O Futuro da Gestão de Problemas em ITSM
À medida que a complexidade dos ambientes de TI só aumenta, a escolha de uma plataforma de problem management adequada não é mais opcional — é fundamental para garantir continuidade, segurança, eficiência operacional e compliance. Organizações de alta performance combinam automação, análise preditiva e workflows customizados para eliminar falhas antes que causem impacto.
Seja você uma empresa global com requisitos de compliance extremo, um time ágil com demandas de integração rápida ou uma startup em busca de autonomia total sobre dados, as soluções apresentadas neste guia representam o que há de mais avançado, flexível e eficiente em 2025.
Se desejar um comparativo técnico aprofundado ou consultoria para seleção e implementação da melhor ferramenta para seu contexto, sinalize que prossigo imediatamente.
Autor do artigo
Sou formado em Marketing Digital por uma das principais faculdades do Brasil, com carreira construída unindo tecnologia, automação e estratégia digital.
Apaixonado por inovação, me especializei em T.I. e automação de marketing com inteligência artificial, criando soluções que ajudam empresas a vender mais, automatizar processos e crescer com eficiência.
Atuo como empreendedor digital, desenvolvendo sistemas completos com foco em automação de vendas, atendimento inteligente via WhatsApp e integração de ferramentas modernas com IA.
Minha missão é transformar ideias em sistemas inteligentes que funcionam de forma autônoma, liberando tempo e energia para que você possa focar no que realmente importa: o crescimento do seu negócio.
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